Teollisen palvelun seuraava kasvu voi löytyä lähempää kuin arvaatte

Teollisessa palvelussa luottamus ansaitaan käytännössä. Kun tuotanto pysähtyy, varaosaa tarvitaan nopeasti tai vika ei käyttäydy kuten ohjekirjassa, asiakas ei kaipaa yleistä markkinointipuhetta. Hän kaipaa ihmistä, joka ymmärtää tilanteen ja osaa ratkaista sen.

Juuri siksi alan yrityksissä on valtava määrä arvokasta osaamista. Samalla juuri siksi kasvu voi jäädä liikaa avainhenkilöiden varaan. Samat ihmiset palvelevat nykyisiä asiakkaita, ratkovat vaikeita tilanteita, tukevat myyntiä ja yrittävät ehtiä rakentaa uutta kauppaa.

Kun päivän kiire voittaa, kaksi kasvun lähdettä jää helposti vajaakäytölle: uusien asiakkaiden järjestelmällinen tavoittaminen ja nykyisen asiakaskannan parempi palveleminen laitteen koko elinkaaren ajan.

Asiakaskanta ei ole vain historiaa

Monessa yrityksessä CRM kertoo, mitä on myyty ja kenelle. Laitekanta kertoo, mitä asiakkaalla on käytössä. Huoltojärjestelmä kertoo, mitä on tehty. Mutta kertooko kokonaisuus, mitä asiakkaalle kannattaisi seuraavaksi ehdottaa?

Huollot, tarkastukset, varaosat, päivitykset ja käyttötapojen muutokset muodostavat ennakoitavan elinkaaren. Kun tieto on hajallaan ja yhteydenpito riippuu yksittäisten ihmisten muistista, mahdollisuus muuttuu helposti kiireelliseksi vikapuheluksi tai kilpailijan kaupaksi.

Yritykselle olennaista ei ole automatisoida asiakassuhdetta. Olennaista on rakentaa tapa, jolla oikea asia muistetaan ottaa esiin oikeaan aikaan. Tekoäly voi auttaa segmentoimaan asiakaskantaa, rakentamaan huolto- ja kausikampanjoita, käynnistämään muistutuksia ja ohjaamaan kiinnostuksen myyjälle tai palveluasiantuntijalle.

Asiakas saa ennakoivampaa palvelua. Yritys saa tasaisempaa kysyntää. Ihminen käy keskustelun, jossa ymmärretään tuotannon todellinen tilanne.

Tekninen ominaisuus ei vielä ole asiakkaan hyöty

Teollisissa yrityksissä tiedetään usein paljon tuotteesta ja tekniikasta. Myyntimateriaalissa tämä näkyy ominaisuuksina, suoritusarvoina ja komponentteina. Ostaja miettii kuitenkin käyttövarmuutta, seisokkia, turvallisuutta, kapasiteettia, elinkaarikustannusta ja oman henkilöstön työrauhaa.

Asiantuntijan tieto pitää kääntää ostajan kielelle menettämättä teknistä uskottavuutta. Tekoäly voi auttaa haastattelemaan asiantuntijaa ja jalostamaan hänen näkemyksensä caseiksi, sovelluskohtaisiksi sisällöiksi ja myyntimateriaaleiksi. Viimeisen sanan pitää silti olla ihmisellä, joka tuntee ratkaisun ja kantaa siitä vastuun.

Hyvä sisältö ei yksinkertaista vaikeaa asiaa vääräksi. Se tekee vaikean asian merkityksen ymmärrettäväksi.

Uusasiakashankinnan raskas alkupää voidaan tehdä fiksummin

Teollisessa B2B-myynnissä potentiaalisten asiakkaiden määrä voi olla rajallinen, mutta jokaisen arvo suuri. Siksi satunnainen massaviestintä on huono ratkaisu. Tarvitaan selkeä ihanneasiakasprofiili, oikeat yritykset ja roolit sekä riittävä ymmärrys heidän toimintaympäristöstään.

Rascal voi auttaa kokoamaan kohdelistaa, löytämään päättäjiä, rakentamaan personoituja ensiviestejä ja puheluja sekä pitämään follow-upit liikkeessä. Kun asiakas osoittaa kiinnostusta, ihminen ottaa vetovastuun. Tekninen myynti on luottamusta, kysymistä ja ongelman määrittelyä – ei automaation suoritus.

Tekoälyn arvo on siinä, että myyjällä on enemmän oikeita keskusteluja ja vähemmän käsityötä ennen niitä.

Palvelu voi alkaa jo ennen asiantuntijaa

Palvelu- ja varaosakysymyksiä tulee silloin, kun asiakkaalla on tarve. Ei välttämättä silloin, kun oikea asiantuntija on vapaana. Omasta tietopohjasta toimiva chat tai puhelinpalvelu voi kerätä laitteen tiedot, vikakuvauksen ja yhteydenottopyynnön, vastata turvallisiin peruskysymyksiin ja ohjata asian oikealle henkilölle.

Tavoite ei ole päästää tekoälyä arvaamaan teknisiä ratkaisuja. Tavoite on lyhentää odotusta, parantaa lähtötietoja ja säästää asiantuntijan aikaa. Rajat, vastuut ja eskalointi ihmiselle on suunniteltava yhtä huolellisesti kuin itse palvelu.

Yrityksen 30 päivän kokeilu

Valitkaa yksi asiakassegmentti ja yksi palvelupolku. Se voi olla tietyn laitteen ennakoiva huolto, varaosatarpeiden aktivointi tai uusi kohdemarkkina.

Kootkaa tarvittava asiakas-, laite- ja palvelutieto. Sanoittakaa tekninen hyöty ostajan näkökulmasta. Käynnistäkää yksi työnkulku: huoltokampanja, outbound, sisältökokonaisuus tai inbound-palvelu. Sopikaa vastuuhenkilöt ja rajat sille, milloin tekoäly toimii ja milloin ihminen ottaa tilanteen.

Mitattavia asioita ovat kontaktit, kiinnostuneet, huoltopyynnöt, tarjoukset, kaupat ja säästynyt työaika. Mutta katsokaa myös palvelun laatua: saiko asiakas nopeammin oikean avun ja vapautuiko asiantuntija tekemään arvokkaampaa työtä?

Kasvu ei saa tarkoittaa lisää kuormaa samoille ihmisille

Teollisen palvelun kasvua ei rakenneta venyttämällä parhaita asiantuntijoita yhä useampaan suuntaan. Se rakennetaan poistamalla heidän ympäriltään toistuvaa työtä ja tekemällä arvokas tieto paremmin käytettäväksi.

Teidän kannattaa kysyä: missä kohdassa asiantuntijamme tekevät tänään työtä, jonka järjestelmä voisi valmistella – ja missä kohdassa asiakkaamme todella tarvitsee heidän kokemustaan?

Kun työnjako kirkastuu, tekoäly ei vähennä ihmisen arvoa. Se tekee sen näkyvämmäksi.

Enemmän myyntiä. Sujuvampi palvelu. Ihmiset ratkaisevat vaativat tilanteet. Rascal hoitaa toistuvan työn ympärillä. www.rascalai.fi