Mitä teille maksaa asiakaskohtaaminen, joka ei vie mihinkään?

Yrityksenne osaaminen saa kaupallista voimaa, kun asiakas ymmärtää, miten se auttaa häntä ratkaisemaan ongelmansa ja saavuttamaan tavoitteensa. Taito kysyä, kuunnella ja osoittaa aitoa kiinnostusta asiakkaan asioihin on osaamista, jota voi ja kannattaa kehittää. Näistä vuorovaikutustaidoista rakentuu todellista kilpailuetua: kohtaamisia, jotka asiakas kokee hyvin käytetyksi ajaksi. Oma tilanne selkeytyy, luottamus vahvistuu ja seuraava askel tuntuu luontevalta ottaa juuri teidän kanssanne.

Myyntipalaverissa kaikki kuulostaa tutulta. Asiakas oli kiinnostunut. Tapaaminen meni hyvin. Tarjous on lähetetty. Ensi viikolla palataan asiaan.

Myyntijohtajana tiedät, kuinka paljon töitä näiden keskustelujen eteen on tehty. Markkinointi on herättänyt kiinnostuksen, joku on avannut yhteyden ja asiantuntijat ovat käyttäneet aikaa valmisteluun. Silti seuraavassa palaverissa samat tarjoukset odottavat vastausta.

Siinä kohtaa kysyisin: mitä asiakkaalle oikeastaan selvisi tapaamisessa? Ymmärtääkö hän paremmin, mitä kannattaa ratkaista, miksi siihen pitäisi tarttua ja miksi juuri teidän kanssanne?

Jos vastausta on vaikea löytää, kannattaa katsoa tarkemmin osaamista, jonka varassa kohtaamiset käydään. Siihen investoiminen voi vaikuttaa suoraan siihen, kuinka hyvin muu kaupallinen työ tuottaa tulosta.

Kohtaamisen laatu näkyy kaupan etenemisessä ja katteessa

Yrityksen osaaminen muuttuu asiakkaalle arvokkaaksi, kun hän tunnistaa sen merkityksen omassa tilanteessaan. Hyvä tuote, kokenut tiimi ja luotettava toimitus tarvitsevat rinnalleen keskustelun, jossa tuo merkitys tulee näkyväksi.

Jos se jää epäselväksi, hintaa on helppo vertailla. Silloin myyntijohtajan pöydälle voi päätyä alennuspyyntö, vaikka varsinainen puute olisi siinä, ettei asiakas vielä ymmärrä, mitä hän teidän avullanne saavuttaisi.

Epäselväksi jäänyt kohtaaminen voi maksaa myös työaikaa: uusia yhteydenottoja, tarjouksen muokkaamista ja sisäisiä palavereja, joissa arvaillaan asiakkaan ajatuksia. Joskus sen seurauksena jää kokonaan tunnistamatta tarve, johon yrityksellä olisi ollut hyvä ratkaisu.

Kaikki kaupat eivät tietenkään ratkea keskustelun laadulla. Asiakkaan budjetti, ajoitus ja ratkaisun sopivuus vaikuttavat. Kohtaamisen osaaminen on kuitenkin asia, jota yritys voi itse kehittää.

Kuunteleminen on liiketoimintakriittinen taito

Vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaidot kuulostavat helposti itsestäänselvyyksiltä. Osaavathan kokeneet ammattilaiset puhua asiakkaiden kanssa. Mutta miten toimitaan, kun asiakas epäröi, haastaa hinnan tai sanoo jotakin, joka ei sovi omaan valmiiseen esitykseen?

Siinä tarvitaan kykyä kuunnella ilman kiirettä tarjota vastausta. Rohkeutta kysyä, mitä asiakas yrittää saada aikaan ja mikä etenemistä vaikeuttaa. Taitoa tehdä yhteenveto niin, että asiakas voi vahvistaa tai korjata oman tulkintamme.

Vaikuttamisosaamiseen kuuluu myös kyky tuoda keskusteluun uusi näkökulma ja ehdottaa perusteltua seuraavaa askelta. Myyjän tehtävä on auttaa asiakasta ajattelemaan ja päättämään. Se vaatii tilannetajua, harjoittelua ja uskallusta olla aidosti kiinnostunut vastauksista.

Kun nämä taidot vahvistuvat, yrityksen asiantuntemus pääsee paremmin asiakkaan käyttöön. Samalla ihmisille syntyy lisää varmuutta ja rohkeutta omaan työhönsä.

”Heille on oikeasti tärkeää, että me onnistumme.”

Tuon ajatuksen haluaisin asiakkaan vievän mukanaan kohtaamisesta. Minusta luottamus rakentuu kolmen kokemuksen ympärille: nämä ihmiset ovat kiinnostuneita meidän asioistamme, he ymmärtävät tilannettamme ja he välittävät onnistumisestamme.

Se näkyy käytännössä siinä, mihin käytämme tapaamisen ajan. Pysähdymmekö asiakkaan tärkeän huolen äärelle? Uskallammeko sanoa, jos oma ratkaisumme ei sovi? Autammeko selkeyttämään tilannetta jo ennen kuin mitään on ostettu?

Hyvä tunnejälki ja kaupallinen eteneminen voivat vahvistaa toisiaan. Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja saaneensa ajatuksiinsa selkeyttä, seuraava askel voi tuntua luontevalta ottaa juuri teidän kanssanne.

Tapaamisesta jää tunne: tämä oli hyvin käytettyä aikaa. Siitä alkaa kohtaamisesta syntyvä kilpailuetu.

Osaamisinvestoinnille pitää määritellä tavoiteltu muutos

Kun johtaja harkitsee myyntivalmennusta, aloittaisin kysymällä, mitä asiakkaan pitäisi huomata sen jälkeen. Osaammeko selvittää hänen tilanteensa tarkemmin? Pystymmekö puhumaan arvostamme hänen kielellään? Sovimmeko jatkosta selkeämmin?

Näin osaamisen kehittäminen saa liiketoiminnallisen tavoitteen. Samalla voidaan sopia, mitä seurataan: asiakkaan kanssa sovittujen seuraavien askelten toteutumista, tarjousten etenemistä, alennusten käyttöä tai asiakkaiden palautetta kohtaamisten hyödyllisyydestä. Lukuja pitää tulkita yhdessä asiakastilanteiden kanssa, sillä niihin vaikuttaa moni muukin asia.

Alkuun riittää yksi tärkeä taito ja muutama oikea tilanne. Harjoitellaan esimerkiksi asiakkaan epäröinnin käsittelyä, kokeillaan opittua omassa työssä ja palataan yhdessä siihen, mitä tapahtui. Johtajan tehtävä on varata tälle tilaa ja pitää sovittu asia mukana arjessa.

Valmennus antaa sysäyksen. Muutos tehdään arjessa.

Olen valmentanut myyntiä ja johtamista yli kaksikymmentä vuotta sekä tehnyt itse työtä myynnin johdossa. Minua innostaa nähdä, mitä hyvä porukka saa aikaan, kun osaaminen, rohkeus ja halu nostaa omaa tasoa vahvistuvat.

Valmennuksissani saa nauraa, oivaltaa ja kokeilla. Hyvä energia auttaa ihmisiä osallistumaan ja uskaltamaan. Samalla harjoittelemme niitä keskusteluja, joissa osaamista oikeasti tarvitaan.

Minulle yksi parhaista palautteista on kuulla myöhemmin: ”Me muuten kokeiltiin sitä. Ja nyt me tehdään näin.” Silloin valmennuksen sysäys on muuttunut tavaksi toimia.

Johtajan kannattaa pysähtyä tämän äärelle: kuinka paljon yrityksenne onnistuminen riippuu asiakaskohtaamisista, ja kuinka suunnitelmallisesti niissä tarvittavaa osaamista kehitetään?

Otetaan yksi teidän tilanteenne pöydälle

Jos tunnistit tekstistä oman arkenne, aloitetaan yhdestä ajankohtaisesta asiasta. Se voi olla kesken jäänyt myyntitilanne, toistuva hintakeskustelu tai toimintatapa, jota haluaisit tiimissäsi vahvistaa.

Maksuttomassa 30 minuutin alkukeskustelussa kysyn, kuuntelen ja tuon mukaan oman näkemykseni. Tavoitteena on löytää yksi konkreettinen ajatus, jota voit kokeilla käytännössä. Jos näemme mahdollisuuden hyödylliseen yhteistyöhön, keskustellaan myös siitä.

Tutustu Kohtaamisesta kilpailuetu -valmennukseen ja varaa keskustelu.

Mika ”Luigi” Järvinen
Myynnin ja johtamisen valmentaja, Kuudes Aisti